Coolblue is niet koel meer

Wat als je customer service desk niet is ingericht op de verwachtingen van de klant? De afgelopen weken heb ik dit ervaren bij Coolblue. 2,5 maand zonder printer (ad € 200,-), omdat je bij een kapot product teruggezet wordt in het serviceweb van de producent. Gevolg: zelf maar een extra nieuwe printer bij bol.com gekocht en klant af bij Coolblue. Hoe moet het dan wel?

 

Wat is er gebeurd: eind juli een printer gekocht, snel een weborder ingelegd, direct de melding dat de printer zo snel mogelijk wordt geleverd en binnen een uur een e-mail ontvangen dat de printer is ingepakt en morgen wordt geleverd. Na nog een aantal mailtjes uiteindelijk de volgende dag door PostNL een grote doos afgegeven bij de receptie. Prima service!

Na 42 dagen blijkt bij het vervangen van de inktpatronen dat een van de patronen niet past. Bellen naar Coolblue, printer moet terug… Netjes een retournummer ontvangen per e-mail, maar dan? Wel eens een printer van 20 kg terug in de doos gestopt, in een Fiat 5oo gepropt en dan naar een PostNL-servicepunt gebracht (tien minuten lopen van de parkeerplek)? De man van PostNL had zoveel medelijden dat hij de doos direct overnam toen hij mij zag zwoegen met deze veel te grote en te zware doos… Dank alsnog hiervoor! Tot zover de haal en breng service.

Maar dan: na een week de mail ontvangen dat de eigen servicedienst de printer niet kan maken, deze moet terug naar HP, dit kan wel drie weken duren. Uiteindelijk duurt het 3,5 weken, wel telkens een mailtje ontvangen van Coolblue dat de printer nog bij de fabriek staat. En eindelijk na bijna vier weken de melding dat de printer terugkomt, een remanufactured, oftewel een zo goed als nieuwe. Zo goed als nieuw… Juist, u voelt hem al aankomen, geen Nederlands netsnoer in de doos…

Weer bellen met Coolblue, ze weten precies wie ik ben en wanneer ik de printer heb gekocht. Maar uhhhh, een verkeerd netsnoer (Engels)? Ja, dat had niet mogen gebeuren, we sturen u zo snel mogelijk een netsnoer. Ik ontvang al snel een bedankkaartje van Coolblue, handgeschreven, het netsnoer dat ik drie dagen later ontvang is echter niet de juiste, deze past niet in de printer…

Weer gebeld, weer een net persoon aan de telefoon bij Coolblue. De medewerker wil dat ik zelf meekijk bij de bestelling van een nieuw netsnoer. Samen de juiste uitgekozen, maar krijg wel de mededeling dat ik het verkeerde netsnoer moet terugsturen. Oh, daar gaan we weer! Gelukkig twee uur later ontvang ik een e-mail dat ik het verkeerde netsnoer niet hoef terug te sturen (ad €9,95). Pffff scheelt weer een ritje naar een servicepunt.

Eindelijk een dag later ontvang ik het juiste netsnoer en kan ik na ruim 2,5 maand weer printen met de bij Coolblue gekochte printer!

Als klant wil ik gemak, niet alleen bij het bestellen, maar ook als er iets fout gaat. Hoe kan het toch dat juist Coolblue dit niet snapt? Juist op het moment dat er iets fout gaat, kun je jezelf onderscheiden als organisatie, toch?

Is Coolblue te snel te groot geworden, zijn het oud-denkende managers die nu de dienst uitmaken (procedures, regels, proces en systeem zijn leidend)? Ook Tesla heeft problemen bij het te snel groot willen worden, massaproductie is toch echt iets anders dan stukproductie…

Managers, denk eraan dat uw organisatie ook mee moet groeien! En dit betekent niet SAP implementeren of een productiefabriek nieuw opzetten. Het gaat om het voldoen aan de klantverwachtingen, van het begin tot het eind van het proces. Dus werk nieuwe mensen goed in, neem managers aan die uw imago kunnen en willen ondersteunen en zorg dat processen en systemen ondersteunend zijn ingericht.

Ik als klant snap Coolblue niet, heb nu twee printers op kantoor. Klantgericht werken, een moderne organisatie waarbij service hoog in het vaandel staat, das war einmal… Bol.com here I come!

 

Een overzicht van ons nieuws in deze week:

Trends en ontwikkelingen

Hyperloop rail: Nederland loopt voorop:


 

Modulaire wegenbouw: VolkerWessels:

 

 

Zelfrijdende auto’s: de ervaring van passagiers:

 

Ontdekkingen en wist-je-datjes uit de natuur

Bijen: het bijengeheugen:

 

Goud en zilver: de geheimen van de cosmos:

 

Biodiversiteit: wonderbaarlijk

 

Volg onze Twitteraccounts om dagelijks op de hoogte te blijven: @FirmotFuture en @BiomimicryInfo.